央广网上海9月25日消息（记者韩晓余唐奇云）记者今天（25日）从阿里巴巴集团客户体验事业群（下称“阿里CCO”）处获悉，天猫双11前阿里CCO已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力，预计双11期间为商家创造3亿新增量。目前，宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等多家品牌已率先进行灰测试点，涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业。
据介绍，阿里CCO逆向增值服务的具体功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。以“退款挽回”功能为例，当用户发起退款时，阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图，分场景提供解决方案，第一时间关怀、挽留用户。
科沃斯公司（央广网发阿里供图）
目前，家电行业是逆向增值灰测率较高的行业。今年3月科沃斯试用逆向增值服务，每月为公司挽回百万级销售额。“我们觉得这部分退款的消费者很可惜，因为我们前面花了大量的时间和金钱去触达他们，让这部分消费者产生了兴趣、下了单、付了钱，他已经属于成交人群，但是最后退货、退款了。”科沃斯电商销售管理部负责人周燕坦言，以往商家想知道消费者退款的原因，采用的都是“最笨的办法”，需要通过一个个电话进行抽样调查，效果也不一定理想。而退款挽回功能的上线不仅帮助商家节省人力、时间，还能创造反向收益。
周燕告诉记者：“以往在复盘报告中，我们会说在今年大促当中卖了多少、退货率和退款率分别下降了多少。但是在今年的售后复盘当中，我们会发现售后服务方面为公司挽回了多少。也就是说，在售后方面除了给公司节省的成本之外，还额外为公司争取了不少销售值。”
Lily商务时装电商总监陆佳表示，服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分。例如，服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务，上线3个月内创造了千万级收益，这是看得见的数据。看不见的价值是，服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑，这对品牌的价值是长远的。“和阿里CCO合作得到了很多数据和顾客反馈，有正向的也有负面的。而我们现在恰恰要注意的是很多负面的回馈，其实从供需来说，顾客会投诉就是他的需求没有得到满足，这里面就有一个很大的空间，如果让顾客对我们的负面印象转变成了正向，那对我们来说，增长就来了。”
Lily商务时装（央广网发阿里供图）
事实上，随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速，精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识。服务作为品牌链路中的重要一环，承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能，是商业核心竞争力之一。有调查显示，满意的购物体验能明显促进交易增长。在消费者对服务感到满意的情况下，售前转化率是不满意状态下的2倍，复购率则是1.4倍。
在阿里CCO商家赋能总监蒋东剑看来，服务部门作为最接近消费者的部门，沉淀了大量消费者原声。在数字技术分析基础上，反向改善前端业务的过程被称之为逆向。“狭义范畴里，‘逆向增值’可以简单理解为退款挽回这类具体的增值服务功能；但在阿里CCO内部，我们始终认为逆向增值是多维度的。”蒋东剑说。他认为，通过数智技术、客服人力资源灵活调度制度提升服务行业效率也是逆向增值的一种。
下一步，阿里CCO将向商家输出一套完整解决方案，商家可根据自身需求进行个性化调配，最大程度降低商家服务成本，从服务端反向为商家创造收益。